Insight là gì – Customer Insight là gì ? Đây là 2 thuật ngữ cũng là vấn đề nan giải đối với những ai làm Marketing. Việc tìm kiếm Insight đã phải gặp nhiều khó khăn, thế nhưng làm sao để ứng dụng nó vào các hoạt động Marketing thì càng không dễ dàng chút nào.
Nếu bạn tập tễnh tìm kiếm cho mình những thông tin về Insight là gì ? Customer Insight là gì ? Hãy cùng Nhịp Sống Thời Đại theo dõi bài viết dưới đây để hiểu rõ hơn những đặc trưng của nó nhé.
Kiến thức tổng quan về Insight
Insight – Customer Insight là gì
Insight được phiên âm quốc tế là /ˈinsait/, có thể được hiểu ở nghĩa tiếng Việt là sự thấu hiểu hay cái nhìn sâu sắc. Insight được xuất hiện phổ biến trong giới Marketing. Thông thường nó sẽ được đi kèm với những từ khác chẳng hạn như Customer, Brand,… thể hiện ý nghĩa rõ ràng hơn.
Customer Insight hay Insight khách hàng là những diễn giải về hành vi, xu hướng của khách hàng dựa trên những thông tin, dữ liệu được thu thập qua từ họ. Với Customer Insight, những người làm Marketing tiến hành nghiên cứu, đưa ra những chiến lược quảng cáo, sản xuất cụ thể. Mục đích để cải tiến sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng trưởng doanh thu. Không chỉ mang đến lợi ích cho doanh nghiệp mà còn cho cả khách hàng.
Ngoài ra, khi kết hợp giữa Customer Insight và Brand Insight sẽ giúp doanh nghiệp có nhiều hiệu quả hơn trong chiến dịch Marketing của mình, nhắm đến đúng hướng, đúng mục tiêu. Bởi khi đó, những hiểu biết rõ về ngành hàng và sự thấu hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng mục tiêu sẽ tạo cho bạn một ý tưởng lớn – Big Idea, làm cơ sở thực hiện chiến dịch, sự kiện hay mẫu quảng cáo.
04 Đặc trưng cơ bản của một Customer Insight
Insight không dễ dàng trong tìm kiếm được. Cho dù bạn có thu thập được nhiều thông tin của khách hàng đi nữa. Sau đây là 4 đặc trưng cơ bản của Customer Insight:
Không phải là sự thật hiển nhiên
Insight là sự ngầm hiểu, cái nhìn sâu sắc, không có tính cố định hay có sẵn và hiển nhiên. Việc quan sát chỉ là một trong những điểm dữ liệu để làm cơ sở xem xét. Nhưng nó vẫn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra Insight. Khi theo dõi khách hàng, bạn phát hiện ra được những lý do hay những tác động làm thay đổi hành vi của họ.
Insight không chỉ đến từ dữ liệu
Có một khối lượng data khách hàng khổng lổ giúp thể hỗ trợ tốt trong tìm ra Insight. Tuy nhiên cần phải có những phân tích hợp lý, khai thác sâu rộng hơn mới thực sự đem lại kết quả. Bằng không đó cũng chỉ là những dữ liệu thô.
Từ Insight có thể tạo ra hành động cụ thể
Một Insight thực thụ cần phải được biến thể từ lý thuyết sang hành vi cụ thể, được áp dụng vào thực tế. Nghĩa là, một Insight hiệu quả, hay và độc đáo sẽ khiến cho khách hàng bắt đầu có những hành động, hành vi, tương tác với những chiến dịch Marketing của doanh nghiệp. Lẽ đó mà tỉ lệ chuyển đổi của doanh nghiệp ngày càng gia tăng.
Insight có khả năng làm cho khách hàng thay đổi hành vi của mình
Insight chính là sự thấu hiểu, ngầm hiểu, khám phá các hành vi, động cơ của con người. Do đó, nó hoàn toàn có khả năng khiến cho khách hàng thay đổi hành vi của mình.
3 Bước giúp xây dựng Customer Insight cơ bản
Sau khi nắm được những đặc trưng cơ bản của Insight. Bước tiếp theo chính là tiến hành xây dựng Customer Insight dựa trên 3 bước cơ bản sau:
Thu thập dữ liệu
Nguồn dữ liệu khách hàng là thành phần quan trọng, chủ chốt để tìm ra Insight khách hàng. Với lĩnh vực Digital Marketing, Data khách hàng được thu thập từ nhiều nguồn, chẳng hạn như:
Thu thập thông tin từ các trang Website: sessions, time on site, bounce rate….
Thu thập data từ các ứng dụng mobile: screen views, time on screen, thông tin người download….
Thu thập data khách hàng từ các trang mạng xã hội: followers, like, share, comments…..
Thực hiện chiến dịch quảng cáo tìm kiếm / hiển thị: impression, clicks, conversion, CTR, CR……
Thu thập dữ liệu khách hàng qua email: open rate, click rate, CTR, abuse / spam rate, danh sách email not open…..
SMS: số SMS gửi, tỷ lệ mở, danh sách số điện thoại không gửi được….
Khảo sát trực tuyến bằng các ứng dụng của google.
Bán hàng: thông tin từ CRM, file theo dõi đơn hàng, hợp đồng….
Chăm sóc khách hàng: thông tin từ call center, tổng đài, web chat,…
POS: thông tin từ hệ thống tại các địa điểm bán hàng.
Đánh giá, nhận định từ khách hàng.
Nghiên cứu thị trường.
Phân tích Data để tạo ra Insight
Để có thể tạo ra Insight, bạn cần phân tích những dữ liệu mà mình đã thu thập được. Việc phân tích này nhằm tìm kiếm được sự tương quan giữa các khách hàng mục tiêu.
Ví dụ cụ thể: Dựa trên dữ liệu, bạn nhận thấy khách hàng có xu hướng mua hàng nhiều hơn khi truy cập vào website trên trình duyệt máy tính so với trên các thiết bị di động.
Cho thấy rằng, việc trải nghiệm mua hàng trên giao diện thiết bị di động không thoả mãn hay đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Do đó, doanh nghiệp của bạn cần có những giải pháp cải thiện tốt hơn về mặt này.
Trong khi đó, thiết bị di động lại được người dùng sử dụng phổ biến vì tính tiện dụng. Nếu giao diện mua hàng trên thiết bị di động được cải thiện tốt hơn, thu hút sự chú ý của người dùng sẽ giúp cho doanh thu ngày càng tăng trưởng. Mặt khác, tác động từ một khách hàng giới thiệu cho nhiều người khác về trải nghiệm sản phẩm dịch vụ, càng mở rộng độ phủ thương hiệu của doanh nghiệp bạn.
Hành động dựa trên Insight của khách hàng
Sau khi đã phân tích kỹ càng dữ liệu, hãy tiến hành thực hiện những hành động, chiến lược cụ thể hướng đến mục tiêu kinh doanh. Hành động được tạo ra từ insight sẽ có những khác biệt tuỳ thuộc vào mục tiêu mà bạn đã đặt ra. Cũng như những đặc tính của từng ngành nghề, quy mô lĩnh cực của công ty và xu hướng của thị trường.
Những ưu nhược điểm của Customer Insight
Việc xây dựng Customer Insight mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Thế nhưng nó vẫn tồn tại một số nhược điểm. Do đó, doanh nghiệp cần phải nắm rõ để khắc phục nhằm thực hiện chiến dịch Marketing hiệu quả hơn.
Ưu điểm của Insight là gì
Tăng lợi thế cạnh tranh và giành quyền ưu tiên – Early Bird
Nghiên cứu Insight được thực hiện kỹ càng sẽ giúp cho doanh nghiệp nắm được những lợi thế về xu hướng của thị trường so với các đối thủ cạnh tranh khác. Hơn nữa, dễ dàng dự đoán được sự phát triển của ngành hàng trong thời điểm sắp tới. Chủ động hơn trong việc chiếm lĩnh thị trường có những phương án, chiến dịch hiệu quả.
Gia tăng thị phần
Việc nghiên cứu Insight mang đến lợi thế cho doanh nghiệp về những cơ hội mới trên thị trường. Chủ động thực hiện những chiến dịch, chiến lược kinh doanh hiệu quả đẩy mạnh chiếm lĩnh thị phần nhanh nhóng.
Thay đổi chiến lược kinh doanh hiệu quả
Để có thể đứng vững và ngày càng đi lên trong thị trường ngày một khốc liệt. Doanh nghiệp cần phải thường xuyên thay đổi, cải thiện các chiến lược kinh doanh của mình. Xu hướng, nhu cầu của thị trường của người dùng không ngừng thay đổi từng ngày. Do đó, cần phải chủ động và linh hoạt nắm bắt Insight nhằm thay đổi giữ chân khách hàng.
Nhược điểm của Insight là gì
Customer Insight được hệ thống dưới dạng dữ liệu thông qua những con số cụ thể và xác định. Thế nhưng, con người luôn thay đổi và rất khó để có thể thống kê hết được. Đo đó, cần phải kết hợp giữa con số và thực tiễn thì mới đạt được những thông tin xác thực nhất.
Người tiêu dùng có thể nhanh chóng thay đổi những sở thích của họ. Các doanh nghiệp khó có thể đáp ứng nhanh chóng nhu cầu đó ngay được. Việc loại bỏ những sản phẩm cũ, tập trung cho sản phẩm mới, lợi nhuận hay doanh thu, vốn,…không phải là điều dễ dàng chuyển đổi.
Customer Insight không thể áp dụng được cho mọi kiểu khách hàng. Nó chỉ có thể hiệu quả và áp dụng được với một nhóm, một kiểu hay một phân khúc khách hàng cụ thể. Doanh nghiệp cần có những tuỳ biến linh hoạt để phù hợp với những sản phẩm của mình.
Làm sao để nghiên cứu Customer Insight chính xác và hiệu quả
Bên cạnh 03 bước cơ bản, để xây dựng Customer Insight chính xác và hiệu quả hơn, còn có một số lưu ý khác giúp doanh nghiệp dễ dàng hơn trong việc nghiên cứu Customer Insight.
Empathy Interview – Phỏng vấn tiếp cận
Với phỏng vấn tiếp cận, bạn sẽ dễ dàng tìm hiểu được trải nghiệm của ai đó với tư cách là người dùng. Biết được những lý do vì sao họ lại có những lựa chọn đó.
Khi dùng phương pháp này, người phỏng vấn chuyên nghiệp có vai trò như một nhà tâm lý. Bằng cách chia sẻ câu chuyện như những người cùng đồng hành với nhau, từ đó đón nhận cách nghĩ, cảm nhận khi trải nghiệm sản phẩm.
Thông qua những dữ liệu thu thập được bạn sẽ biết được khách hàng có những suy nghĩ, nhu cầu mong muốn ra sao. Qua đó, phần nào giúp bạn xác định được nhu cầu của hiện tại cũng như trong tương lai ra sao. Đề xuất ra những giải pháp sáng tạo để thực hiện mục tiêu thiết thực hơn.
Theo dõi, quan sát hành vi người dùng
Một trong những yếu tố quan trọng để tìm ra được insight của khách hàng đó là quan sát hành vi của người tiêu dùng thường ngày để có cái nhìn xác thực hơn. Thông qua đó bạn có thế nắm được những sản phẩm nào được họ quan tâm sử dụng nhiều nhất, thái độ của họ ra sao về sử dụng sản phẩm đó. Ngoài ra, còn cho bạn biết được nơi nào, khu vực nào có sự tiêu thụ sản phẩm nhiều nhất. Từ đó đưa ra những kế hoạch, hướng phát triển sản phẩm hiệu quả nhất.
Tham dự sự kiện hoặc triển lãm thương mại
Tham gia nhiều sự kiện hoặc các triển lãm thương mại chẳng những giúp cho bạn thư giãn mà còn học thêm được nhiều điều thú vị trong quan sát đối thủ cạnh tranh và tương tác với khách hàng. Tất cả đều có tác động không nhỏ đến định hướng phát triển sản phẩm.
Một điểm lưu ý khi quan sát các doanh nghiệp trong sự kiện triển lãm thương mại:
+ Những trải nghiệm mà doanh nghiệp thường đưa vào gian hàng của họ.
+ Những hình ảnh, dự án nào được họ thường chọn lựa trưng bày quảng cáo.
+ Nhân viên tương tác với khách hàng ra sao.
Đánh giá đối thủ cạnh tranh
Việc quan sát, đánh giá đối thủ cạnh tranh chưa bao giờ là dư thừa với mỗi doanh nghiệp. Bởi vì khi đã định vị được đối thủ cạnh tranh cũng như đặc điểm nhóm khách hàng của họ. Sẽ giúp bạn dễ dàng hơn trong việc định hướng đầu tư, quy trình phát triển, phân phối sản phẩm.. Giúp doanh nghiệp có thể định vị được vị trí của doanh nghiệp trong lòng người tiêu dùng.
Tổng kết về Insight
Tìm kiếm Insight chưa bao giờ dễ dàng với bất kỳ người làm Marketing nào. Người dùng luôn thay đổi sở thích, yêu cầu, mong muốn của mình trong bất kỳ thời điểm. Chỉ dựa trên mỗi con số thống kê dữ liệu tại một thời điểm thôi chưa đủ. Cần phải kết hợp những yếu tố khác như quan sát hành vi người dùng, đối thủ cạnh tranh,…
Bài viết đã chia sẻ cho bạn những kiến thức cơ bản về Insight, làm thế nào để xây dựng Customer Insight hiệu quả ? Hy vọng bạn sẽ có thêm nhiều kiến thức hữu ích trong công việc của mình.
